SLA é uma sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. Ele é feito entre várias áreas, para que possam melhorar seus resultados juntas.
É muito comum que essa ação seja feita entre os times de marketing e vendas, mas outros departamentos também podem adotar a estratégia.
O trabalho em conjunto entre o setor de vendas e marketing parece óbvio, visto que os dois têm como objetivo gerar resultados para a marca. Só que é muito comum ver esses dois setores caminhando separadamente, sem planejamento e sem acompanhamento.
Então, criar uma cultura de união entre todos os colaboradores é a melhor forma de potencializar os resultados e melhorar o fluxo de toda a dinâmica corporativa.
Por meio de metas claras e bem estabelecidas, esses dois setores têm mais liberdade para trabalhar e inovar em suas estratégias.
Só que é preciso muito esforço e dedicação, então, uma das formas de conseguir tudo isso é por meio do SLA. Por isso, neste artigo, vamos explicar o seu conceito, benefícios para as empresas e como pode ser estruturado.
Entenda o que é SLA
SLA é um acordo entre diversas áreas, sendo que o mais comum é feito entre as equipes de marketing e vendas, com o objetivo de conquistar resultados melhores e mais alinhados aos seus objetivos.
É criado um contrato que delimita as responsabilidades e expectativas de cada parte, principalmente no que diz respeito à quantidade de leads passados pelo setor de marketing para o setor de vendas.
As metas também são determinadas, sendo assim, seu cumprimento é essencial para chegar ao objetivo. Dessa forma, um escritório de serviços contábeis, por exemplo, garante expectativas realistas em relação ao número de leads.
Para os times de marketing e vendas, ele é importante para garantir um bom desempenho e conduzi-los até seus objetivos. Só que ele também traz benefícios para as empresas, então, é sobre isso que vamos falar a seguir.
Benefícios do SLA para os negócios
O SLA funciona como um contrato entre as equipes de marketing e vendas de uma companhia. Ele estabelece o que cada uma deve fazer e o que esperar. Mas ele também traz muitos benefícios para a empresa.
Entre os principais benefícios, podemos citar:
Melhora o ambiente de trabalho
No início, isso pode não ser tão perceptível, mas ao longo do tempo vai se mostrar como a vantagem mais importante para o desenvolvimento da organização.
Inclusive, é importante lembrar que algumas empresas não integram os departamentos de marketing e vendas, o que acaba fazendo com que se tornem rivais.
Isso não é bom, então, por essa razão, o SLA entra como um apaziguador entre os setores, para que eles colaborem entre si, o que acaba por melhorar o ambiente de trabalho.
Alinhamento dos objetivos
Se uma empresa de consultoria em desenvolvimento organizacional, por exemplo, aplicar corretamente a estratégia, os objetivos estarão sempre alinhados.
Contudo, ele deve especificar bem as metas que precisam ser cumpridas e quais os prazos de cada uma. Assim, todos terão o mesmo objetivo em mente, e com isso tomam as decisões necessárias para atingi-lo.
Sem o SLA, a ideia de sucesso por parte de cada equipe seria distinta, o que desencadearia ações que não teriam complemento, levando ao fracasso da estratégia.
Processos mais eficientes
Também é uma forma de escolher processos mais eficientes, que levam em conta a comunicação frequente entre os dois setores.
Então, tanto a equipe de marketing quanto a equipe de vendas de uma empresa de consórcio de veículos contemplados, por exemplo, estabelece uma comunicação frequente e melhor acompanhamento das métricas, que facilitam as mudanças.
O SLA é essencial para a melhoria dos processos, tendo em vista que é feito para cumprir o acordo de modo mais tranquilo.
Foco nas atividades
Esse acordo tem como foco os trabalhos de cada setor, sendo assim, ele faz com que cada um se concentre na atividade certa. Ele funciona como uma inspeção de qualidade, já que os profissionais sabem como realizar suas funções.
Então, o objetivo é focar naquilo que precisa ser realizado, para que as tarefas sejam entregues da melhor maneira, evitando que os resultados sejam afetados por conta de um desempenho ruim.
Mensuração dos esforços
Para saber se os times estão cumprindo seu papel, e com isso identificar se o SLA está funcionando, é necessário usar métricas para mensurar os esforços.
Para as empresas de serviços terceirizados ou outras organizações, não se trata de um trabalho difícil, pois existem ferramentas que geram relatórios que mostram o desempenho de cada setor dentro do planejamento.
Depois de analisar os resultados, basta agir em cima deles para que as melhorias realizadas sejam contínuas.
Além de compreender quais são os benefícios do SLA para as organizações, é necessário saber como implementá-lo. Então, vamos falar sobre isso a seguir, acompanhe a leitura.
Veja de que forma implantar o SLA
Para implementar essa estratégia aos times de vendas e marketing da sua empresa, existem alguns procedimentos importantes que devem ser sempre seguidos. Pensando nisso, listamos os mais importantes.
São eles:
Estabelecer os objetivos do negócio
O primeiro passo é reunir as duas equipes para que elas possam estabelecer os objetivos do negócio, assim, fica mais fácil avançar na implementação.
Durante essa reunião, um escritório contábil São Paulo, por exemplo, deve determinar quantas ações são necessárias para converter um cliente.
Pensando nisso, tendo o número de clientes que a empresa pretende conquistar, fica mais fácil saber quantos leads devem ser gerados e qual a taxa de conversão necessária.
Estabelecendo bem os objetivos que devem ser seguidos, é hora de definir as métricas e KPIs que vão ajudar a avaliar se tudo está sendo cumprido. Também é importante delimitar um prazo, uma vez que ele ajuda a manter o foco.
Definir etapas do funil
O funil de vendas é essencial para organizar o inbound marketing e trazer bons resultados, sendo que ele inclui os seguintes estágios:
- Leads;
- Leads qualificados (MQL);
- Leads abordados pelo vendedor (SAL);
- Leads que estão em contato com o vendedor (Opps);
Cada etapa depende de ações, como criação de conteúdo, redes sociais, mídia paga, e-mail marketing, dentre outras.
Então, se, por exemplo, uma clínica de acupuntura trabalhar com outros canais e métodos para geração e prospecção de leads, cada etapa do relacionamento deve ser listada para que os critérios sigam adiante.
Assim é possível definir quem será o responsável em cada etapa, e isso deve ser exposto no SLA de forma clara, além das ferramentas que serão usadas.
Definir limites de atuação
Tratando-se de separar quem será o responsável por cada etapa, é importante ressaltar que a equipe de marketing deve manter o foco na geração e nutrição de leads.
Por outro lado, o time de vendas atua no momento de fechar negócio com o cliente. Só que também é preciso saber qual o critério da companhia para lead qualificado e lead pronto para a venda, para que as atividades sejam divididas do jeito certo.
Calcular metas de cada etapa
Para que as equipes de uma distribuidora de muletas, por exemplo, assim como qualquer outra instituição, planejem estratégias assertivas, é necessário estipular metas para cada uma das etapas.
Uma boa forma de conseguir isso é fazendo o processo de trás para frente, ou seja, estabelecendo as metas de venda anual, divididas em trimestre e depois em meses.
Agora, se a empresa já tem a operação estruturada, é interessante buscar o histórico de conversão de vendas. Avalie quantos leads foram gerados no último ano, quais foram qualificados, quantas oportunidades negociaram e quantas se tornaram clientes.
Por meio dessas informações será possível ver, de forma clara, as taxas de conversão, e assim projetar o crescimento sobre elas.
Acompanhar todas as métricas
Por meio das métricas escolhidas no início da implementação, as equipes de marketing e vendas das empresas de seguros, ou de qualquer outra organização, podem ver como está o desempenho da companhia.
As métricas precisam ser observadas frequentemente, para que os problemas sejam solucionados assim que forem identificados.
É responsabilidade de cada equipe avaliar as métricas e KPIs relacionados às suas tarefas, e com isso criar relatórios que serão mostrados para o outro time.
Conclusão
O objetivo de toda organização é vender, afinal, é com as vendas que os lucros são gerados e o negócio é mantido ativo no mercado. Mas para vender, é necessário todo um trabalho, sem se esquecer do planejamento.
Os times de marketing e vendas são essenciais nesse processo, e os dois precisam trabalhar em conjunto para chegar ao objetivo final. O SLA estabelece a união entre essas duas equipes, de modo que suas atividades estejam alinhadas.
Nesse artigo você conheceu um pouco mais sobre essa estratégia e como implementá-la. Agora, pode unificar os trabalhos desses dois times tão importantes para o lucro e faturamento do seu negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
