Muitas empresas têm adotado uma estratégia omnichannel para usar simultaneamente seus canais de comunicação. O objetivo é unir as práticas online e off-line, bem como proporcionar ao cliente uma experiência única e muito positiva.
Sabe quando você compra um produto num site e vai buscá-lo na loja física? Isso é um exemplo de ação omnichannel. Mas não é só ela, existem muitas outras estratégias que veremos mais adiante.
O que precisamos entender é que ao misturar esses dois “universos” (on e off), conseguimos nos aproximar mais do cliente, sem abrir mão das facilidades tecnológicas.
Além disso, é uma das melhores maneiras (ou a melhor maneira) de atender 100% das expectativas dos consumidores. É como se a sua marca cercasse o cliente com toda a praticidade e conforto que ele merece.
Só que para dar certo, é preciso conhecer essa estratégia e se familiarizar com ela. Assim, fica mais fácil implementá-la e adaptá-la ao seu negócio.
Pensando nisso, nesse artigo, vamos explicar o que é omnichannel, quais são seus benefícios e como aplicá-lo. Se você tem alguma dúvida, leia até o final para empregar um dos melhores conceitos para os negócios.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de uso interligado e simultâneo de diferentes canais de comunicação, tanto online quanto off-line, visando proporcionar a melhor experiência para o cliente.
No entanto, existem outros dois conceitos conhecidos como multichannel e crosschannel, que podem ser facilmente confundidos se nos apegarmos apenas à premissa de oferecer uma boa experiência ao cliente.
Para evitar essa confusão, vamos diferenciar os outros dois termos, sendo as definições as seguintes:
Entenda o que é multichannel
Então, temos multichannel, em que o prefixo “multi” se refere a múltiplos. Então, se uma clínica de fisioterapia, por exemplo, utiliza esse conceito, ela oferece canais de atendimento em diferentes plataformas, como site, aplicativo e telefone.
Só que nenhum deles está conectado, ou seja, quem atende pelo telefone não tem acesso a uma conversa realizada anteriormente pelo chat. Podemos dizer que existe uma competição entre esses canais e eles não compartilham informações.
Entenda o que é crosschannel
Por outro lado, a ideia de crosschannel nos transmite algo que está cruzado. Então, um exemplo seria alguém agendar um orçamento com a clínica pelo site e se dirigir até ela para obter essas informações.
Os canais envolvidos não competem entre si, visto que um complementa o outro. Com relação ao omnichannel, a empresa conecta todos os seus canais.
Exemplo disso é quando o cliente está numa loja física e, antes de solicitar o produto ao vendedor, verifica pelo aplicativo se o que deseja comprar está disponível naquele ponto de venda.
Então, ele pode comprar o produto na loja física e recebê-lo em casa. Dessa forma, ele consegue fazer uso de diferentes recursos simultaneamente e de maneira interligada.
Essa união entre os canais faz com que eles se ajudem, o que garante uma experiência de compra otimizada e uma relação entrelaçada entre off-line e online.
Vantagens das estratégias omnichannel
Quando, por exemplo, umescritório contábil São Paulo, ou qualquer outra empresa, aplica os conceitos omnichannel, essa instituição tem acesso a uma série de vantagens. Uma delas é que as informações se tornam mais alinhadas, visto que os colaboradores seguem as mesmas regras de relacionamento com os consumidores, em qualquer canal usado.
Esse atendimento pode, inclusive, basear-se na missão, visão e valores da companhia. Também é uma forma de obter relatórios detalhados sobre vendas e atendimento, além de outros processos nos canais.
Assim, umaempresa de portaria e limpeza, por exemplo, pode montar um plano de comunicação mais eficaz.
Ainda, para que o atendimento seja de qualidade, é necessário customizá-lo, de acordo com as características da marca e as prioridades dos clientes. Uma plataforma omnichannel garante essa otimização e customização avançada.
Os clientes também se sentem mais satisfeitos, porque a empresa oferece diferentes canais para atendê-lo e de maneira interligada. Com isso, ele terá uma boa experiência, porque levará menos tempo para solucionar seus problemas.
Um bom exemplo disso é quando uma plataforma e-commerce sabe como o cliente foi atendido nas redes sociais. Além disso, os atendentes do call center terão acesso às compras realizadas pelo aplicativo.
Por fim, a equipe de marketing que cuida do envio de e-mails saberá a preferência de compra daquele cliente em todas as plataformas por onde ele passou.
Então, alguém que esteja pesquisando sobre consórcio imobiliário, por exemplo, não precisa repetir suas dúvidas cada vez que entrar em contato por um canal diferente, pois todos estarão conectados.
Em vista de tanta facilidade, é natural que a taxa de conversão aumente, pois os impactos das ações omnichannel são muito positivos para os leads, pois eles têm a melhor experiência com a marca, desde o seu primeiro contato.
Se os clientes e os leads se sentem mais satisfeitos e confiantes, é natural que a margem de lucro da marca também aumente.
Só que esse tipo de estratégia também consegue aumentá-la de outras duas formas, sendo por meio da criação de uma marca forte no mercado, que consegue reduzir o ciclo de venda, estimular o consumo e fidelizar o público.
E também pela melhoria da experiência do cliente, o que traz mais valor para a marca, como no caso de uma desenvolvedora de sistema ERP, além de justificar um preço maior de seus produtos e serviços.
Agora que você já sabe o que é e quais são as vantagens de uma estratégia omnichannel, no próximo tópico, vamos dar algumas dicas para aplicá-la. Confira.
Como aplicar uma ação omnichannel
Para aplicar a estratégia omnichannel ao seu negócio, é preciso fazer uso de alguns processos importantes. Sendo que entre eles estão:
Ter um site responsivo
O uso dos smartphones para acessar a internet e também fazer compras crescer exponencialmente no Brasil. É aí que entra a necessidade de ter um site responsivo, ou seja, que possa ser acessado tanto por computadores quanto por dispositivos móveis. Além disso, ele precisa ter características como:
- Design intuitivo;
- Botões estratégicos;
- Segurança;
- Conteúdo objetivo;
- Imagens relevantes.
Também é importante fazer como asempresas de contabilidade, por exemplo, e realizar alguns testes antes de colocar o site no ar. Para isso, acesse a plataforma usando diferentes aparelhos móveis, com sistemas operacionais variados.
Integração à cultura da empresa
Conscientize os colaboradores quanto à importância do omnichannel e implemente uma cultura organizacional inovadora e com foco no cliente.
Crie um documento com as regras e valores a serem seguidos, alinhe os objetivos com o trabalho dos colaboradores, incentive os talentos e os mais esforçados, bem como tenha uma equipe sempre engajada.
Capacitar a equipe
A equipe terá muitas dúvidas durante a implementação dessa estratégia. Então, uma empresa de dedetização, por exemplo, deverá promover treinamentos para que os colaboradores conheçam os sistemas de gestão adotados em diferentes setores.
Conte com uma desenvolvedora que atenda de maneira ágil e qualificada, principalmente para que seus problemas sejam resolvidos prontamente. E não se esqueça de fazer treinamentos voltados ao atendimento ao cliente.
Alinhar os interesses
Os interesses de todos os canais, como vendedores de loja física e on-line devem estar alinhados. Uma dica é usar uma política de comissão que incentive o trabalho em conjunto.
Toda medida deve beneficiá-los por igual, para eliminar competições, investindo, também, em estratégias de marketing voltadas para isso.
Integrar todos os canais
Além de integrar as lojas físicas e virtuais, é essencial fazer a mesma coisa com os canais de atendimento.
Dessa forma, com a coleta de dados, o atendimento de qualidade e homogeneidade vão alcançar todos os canais que as empresas de alimentação, bem como muitas outras disponibilizam.
Criar uma persona
Criar a persona é importante para coletar informações acerca dos consumidores, como os hábitos de compra. Assim, fica mais fácil oferecer algo realmente útil e valioso para eles.
Adotar um sistema de gestão
É indispensável contar com a tecnologia para que sua estratégia omnichannel funcione, e o melhor sistema para isso é o ERP, um sistema de gestão empresarial.
Com ele, é possível ter uma visão geral dos seus canais de venda, como o faturamento de cada um. Também facilita a unificação deles e faz um controle da comunicação dos vendedores.
Esse sistema também otimiza o controle dos gestores, para que possam organizar melhor o estoque, finanças, capital de giro, etc.
Ademais, é uma maneira de reduzir erros e retrabalho, conectar todas as áreas, fazer uma boa gestão de pessoas e melhorar a tomada de decisões.
Conclusão
Oferecer a melhor experiência para os clientes é o objetivo de qualquer empresa, sendo que por meio das estratégias de omnichannel, o sucesso é garantido.
Com as dicas e informações que demos aqui, temos certeza de que você vai conseguir modernizar o seu negócio e conquistar clientes muito mais satisfeitos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
