Um negócio de sucesso depende da tomada de boas decisões, então, direcionar a estratégia de marketing conforme os conceitos de customer success e otimização da experiência do cliente, é uma dessas decisões.
De forma geral, os clientes estão cada vez mais exigentes em relação ao consumo de um produto ou serviço, uma vez que a consciência sobre o valor agregado evolui rapidamente, e o atendimento, assim como a experiência com a marca, são fatores-chave para eles.
Segundo apontamentos feitos pela Customer Experience Professionals Association (CXPA), o relacionamento é um diferenciador para o consumidor que tende a superar o próprio produto/serviço, assim como o preço.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a jornada de compras de cada cliente se torna crucial, sendo necessário um diferencial que guie sua decisão frente à luta acirrada das empresas pela sua atenção e preferência.
Continue lendo e saiba mais sobre porquê desenvolver estratégias de marketing com foco no cliente é o melhor investimento.
Primeiramente: acompanhe algumas estimativas de mercado
O investimento de uma empresa de automação residencial, ou de qualquer outro segmento, no relacionamento e na fidelização de seus clientes, é em torno de cinco a dez vezes mais barato do que o investimento necessário para adquirir um novo cliente.
Essa economia, somada à receita recorrente gerada, é a causa dos resultados financeiros promissores das organizações que adotam essa política.
Em números, uma pesquisa desenvolvida pelo Grupo Aberdeen apontou que uma empresa que adere à abordagem de fidelização de clientes tem um crescimento superior a 15% ao ano, ao passo que a média das demais é em torno de 11%.
Ao considerar outras métricas, como a taxa de retorno dos clientes, percebeu-se um crescimento de quase 10%, assim como o aumento da receita de vendas, de 13%.
São números interessantes se compararmos com a tendência de crescimento para a receita de vendas de uma empresa que segue o modelo tradicional de foco no produto, com uma média que cai quase pela metade, considerando a base de clientes que já possui.
Clientes que possuem uma ligação com a marca costumam gastar 67% a mais que um novo cliente.
A conclusão é bem simples: os resultados de uma empresa de motoboy que decide voltar seus esforços à satisfação do consumidor são melhores, tanto em receita direta, quanto na lucratividade final.
O comportamento do novo consumidor
A internet possibilita que o consumidor tenha acesso às mais diversas informações sobre as empresas, seus produtos, serviços e reputação.
Isso faz com que a captação de clientes se torne um desafio cada vez maior. Antes tido como elo mais fraco da relação comercial, agora o consumidor possui controle total sobre o processo de compra.
Nesse ponto é importante ressaltar que, além da própria jornada individual, eles têm poder sobre a jornada dos demais potenciais clientes, pois têm total facilidade e liberdade para avaliar, opinar e compartilhar sua experiência com o público.
Frente a esse consumidor munido de informações a respeito de uma marca, as equipes de marketing e vendas precisam se reinventar para lidar com isso da forma mais produtiva.
E a solução para qualquer modelo de negócio, desde o tradicional modelo direcionado ao consumidor final, o B2C, até os mais complexos, como o B2B, como um fretado para empresas, por exemplo, é focar na experiência do cliente.
Entenda mais sobre customer success
Customer success pode ser traduzido literalmente como “Sucesso do Cliente” e compreende uma filosofia corporativa que se pauta no alto desempenho em relação aos clientes por meio de interações estratégicas.
Complementando esse conceito, surgiu o Gerenciamento de Customer Success, que visa a organização dos processos pela otimização no alto aproveitamento do relacionamento com sua base de clientes.
Essa área, relativamente nova, é responsável pela criação, desenvolvimento e implementação, em toda a empresa, de uma experiência diferenciada por parte do cliente: ouvir seus problemas e responder às suas necessidades é a questão central.
Clientes felizes e satisfeitos, não só mantém sua fidelidade, como também aumentam seu consumo e fazem indicações.
Para uma empresa, como uma assessoria contábil em São Paulo ou de qualquer outro segmento, a captação de novos clientes por indicação é indiscutivelmente a melhor, mais eficiente e eficaz forma.
Na ação estratégica desse gerenciamento, o analista ou equipe responsável, busca o aumento das receitas a partir de pontos de contato com o consumidor, e é aqui que o marketing digital ganha seu destaque.
Além da educação do usuário a respeito do produto ou serviço oferecido, bem como de ser responsável por seu deslocamento natural ao longo das etapas do funil de vendas, ele prepara o terreno de forma a tornar a relação pós-venda extremamente produtiva.
Ao gerar valor para seus clientes oferecendo soluções e demonstrar atenção com sua realidade, uma oficina de direção hidraulica, por exemplo, passa a se posicionar com total êxito para cada um de seus consumidores.
Em suma, isso significa que será a primeira marca em sua mente quando houver necessidade de buscar por esse tipo de serviço, o que gera recorrência, simplicidade na condução das próximas vendas, e muitas indicações.
Além disso, essa abordagem é extremamente eficiente ao controlar e garantir a queda dos índices de cancelamentos e desistências.
Ações de marketing com foco no cliente
O marketing digital, nesse contexto, além da funcionalidade em relação à atração, aproximação e humanização da marca, conta com outra característica valiosa.
Por exemplo, a possibilidade de levantar e analisar uma série de métricas e indicadores, em tempo real e com alta precisão, a respeito do público, seu comportamento e preferências.
Com esse tipo de informação, as ferramentas de marketing adequadas, empenho, e conhecimento técnico e estratégico, é relativamente simples direcionar ações altamente personalizadas aos clientes, além do baixo custo.
Já abordamos como uma estratégia focada no sucesso do cliente leva à redução de custos e a ganhos maiores para diversos negócios, como empresa de isolamento acústico.
Por isso não ficaremos retomando esse fator a todo momento, mas sem dúvida essa é uma de suas melhores e maiores consequências.
O que queremos pontuar aqui é como isso está relacionado a diversas questões englobadas na vertente maior que é o customer success, como o uso de uma estratégia publicitária que por si só já tem alto retorno e baixo custo, o marketing digital.
Entre suas possibilidades não existem fronteiras, uma vez que o sucesso da comunicação e das vendas no meio digital dependem da inovação e criatividade dos empreendedores.
Algumas das funcionalidades e ações de marketing que podem ajudar e agregar valor à experiência do cliente, são:
- Humanização da marca;
- Sistemas de Gerenciamento de Cliente (CRM);
- Produção de conteúdo que atenda às necessidades dos clientes;
- Educação do consumidor em relação à marca/produto/serviço;
- Automação de marketing;
- Grande possibilidade de interação, aumentando o engajamento;
- Ampliação e facilitação da comunicação interna;
- Aumento da credibilidade e da autoridade da marca;
- Mapeamento detalhado da jornada e do perfil do cliente;
- Relatórios detalhados;
- Simulação da jornada de compras do pós-venda;
- Aumento da defesa e divulgação da marca pelos próprios clientes.
A principal diretriz para o sucesso é focar na qualidade e no valor de sua marca. Um exemplo prático são as empresas de transporte dedicado, ou entrega expressa, que surgem como solução personalizada para seu público.
Essa é uma modalidade de transporte que consiste na realização de entregas de mercadorias com veículos exclusivos para a carga de cada cliente.
Também garante execução rápida, direta, com cálculo de rota única e possibilidade de solicitar urgência, ou seja, é um empreendimento construído com foco em customer success.
Considerações finais
A jornada de compras do cliente compreende o processo que ele percorre, desde a identificação de uma necessidade até as consequências do pós-compra, que definirão se ele retomará o ciclo com uma nova compra ou não.
Podemos concluir que a importância da estratégia de marketing da sua empresa ser voltada ao customer success, está na otimização do processo como um todo.
Por exemplo, um empreendimento que presta serviços para o mercado automotivo, deve visar o sucesso do cliente desde sua busca por uma troca de pastilha de freio, até o enésimo contato com esse cliente após sua fidelização.
Esse é um ciclo perfeito de vendas, e uma das melhores decisões é a implementação de uma estratégia que tenha como foco esse mecanismo complexo que garante a fluidez e a repetição cíclica da jornada de compras de cada um dos clientes.
Invista no marketing digital para suas estratégias, que devem integrar setores como o marketing, vendas e atendimento. Relacione-se positivamente com seus clientes, entregue resultados e mostre seu valor, fidelizando-os e garantindo a saúde dos seus negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
