Quando se trata de técnicas de vendas, muitos tópicos são considerados, como bons serviços, abordagens e o conhecimento das tendências de comunicação. Porém, há um aspecto menos citado e capaz de alavancar as vendas: a empatia. É isso mesmo, a capacidade de entender outra pessoa emocionalmente e se colocar no lugar dela pode ajudar a fechar mais vendas.
O que é empatia na comunicação?
Psicologicamente, a empatia é a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente. Ela objetiva racionalmente experimentar o que a outra pessoa sente, tentar entender os seus sentimentos e emoções.
A empatia traz conexão, e suas quatro principais características são:
- Perspectiva (capacidade de aceitar as opiniões de outras pessoas);
- Não criticar ou julgar;
- Reconhecer emoções do outro;
- Promover uma boa comunicação.
Além disso, a empatia é uma escolha vulnerável porque, para se conectar com o que o outro sente, é preciso se conectar com algo dentro de si que já conhece esse sentimento.
Agora que você já entendeu bem o conceito, está na hora de entender o que é empatia na comunicação para gerar vendas. Basicamente é se comunicar conforme a necessidade e interesses do outro.
Por exemplo, se as empresas de usinagem querem começar a aplicar esse conceito na prática, é preciso que se comuniquem bem com os gerentes e acionistas a fim de garantir bons resultados na contratação de serviços, por exemplo.
Importância da empatia na comunicação nos negócios
A empatia é de fato fundamental para uma comunicação assertiva. Segundo especialistas, ela ajuda a entender a perspectiva dos outros e melhora muito a forma como as empresas abordam seus clientes e potenciais clientes.
Isso é algo muito importante tanto para empresas de limpeza industrial, como para de calçados, por exemplo. Quando nos abrimos para ouvir o outro, para identificar o que é importante para ele, quando descobrimos como aquela pessoa vê o mundo e tudo o que passou para chegar onde está, podemos entender o que, onde, quando e como dizer.
Esse processo torna a comunicação muito mais assertiva, humanizada, e pode ser implementada em todas as relações em uma fábrica colhedora de cana, por exemplo.
Por isso que a empatia na comunicação é tão importante para gerar vendas, afinal o impulso de fazer uma compra só ocorre depois que o cliente cria uma conexão com a marca.
Qual a relação entre empatia e vendas?
Quando uma empresa se coloca no lugar do consumidor e ouve as necessidades é que consegue oferecer esse atendimento humanizado e sem insistência.
Uma vez que uma empresa percebe isso, ela pode treinar seus funcionários para fornecer um serviço mais empático.
O resultado é o aumento das vendas e clientes satisfeitos até mesmo ao comprar parafuso para telha, por exemplo. E sabemos que clientes satisfeitos trazem outros benefícios, como fidelidade, o que é ótimo para qualquer negócio.
No entanto, mais do que números, os clientes devem ser vistos como pessoas, indivíduos que possuem necessidades. Por meio desse pensamento, a organização pode planejar como ajudá-las e oferecer soluções realmente eficazes. Essa deve ser a ideia principal, porque o lucro é o resultado.
Como aplicar a empatia na comunicação e vendas?
Se você já identificou a necessidade de fazer sua empresa explorar seu lado empático, independentemente se é uma empresa de geradores ou de eletrônicos, confira essas dicas a seguir:
Reconhecer emoções por pistas
Se o prospect estiver irritado, cansado ou desatento, é importante entendê-lo. Isso ocorre porque nesses casos sua abordagem não terá o mesmo efeito, e é aí que saber ser empático se torna uma ação estratégica para identificar as emoções e reações do seu público-alvo.
Com essa mentalidade, uma empresa ou vendedor de câmara fria para açougue pode trabalhar com um funil de vendas pessoal, onde tem aquelas quentes e oportunidades que precisam ser aquecidas aos poucos e com cuidado.
Imagine-se no lugar da outra pessoa
Para promover uma comunicação empática, é preciso entender e estar ciente do que seu cliente está passando. Por exemplo, em vez de ignorar um problema de logística relatado, você pode conversar com ele.
Se você puder orientar, aconselhar e ajudar, isso auxiliará o prospect a ganhar confiança em você. E aí já sabe: quem ganha confiança ganha a venda (seja longa ou curta).
Ouça mais e aprenda com o cliente
O vendedor não sabe todas as respostas, então ouvindo ele ganha conhecimento que pode ser traduzido em novas abordagens e soluções para outros prospects e clientes.
É comum ver perfis de vendedores mais acostumados a bater-papo e “contar histórias”, e não há nada de errado nisso. Torna-se um problema quando ele deixa de ouvir o que o cliente está falando, o que pode significar um resultado positivo para a negociação.
Fornecer o que é realmente necessário não é apenas mais lucrativo, mas também mais ético, e a ética se vende sem esforço.
Use sempre o bom humor
Uma boa maneira de entender como ser naturalmente empático é através do humor. Vendedores positivos, amigáveis e sorridentes impressionam, encantam e convencem.
Eles são muito diferentes, por exemplo, de pessoas sérias que não apresentam reações agradáveis ao treinamento de identificação.
Você também pode estimular a empatia de seus potenciais clientes e contagiá-los com sua harmonia e bom humor. Não é à toa que a inteligência emocional é uma das grandes qualidades de um profissional de marketing.
Faça muitos elogios
Elogios sinceros demonstram seu interesse pelo cliente, sua rotina e os ajustes que ele faz em seu fluxo de trabalho, aumentando seu engajamento profissional.
Faça perguntas investigativas
As perguntas abertas (ou de sondagem) são perguntas que levam a mais perguntas.
Um exemplo muito importante quanto a essa dica é evitar a todo custo perguntas que não geram comunicação e conexão, como no caso das perguntas que podem ser respondidas com “sim” ou “não”. É necessário encorajar o cliente a falar e explicar sua situação.
Crie valor para o cliente
Por fim, uma boa forma de criar empatia e identificação na comunicação com o cliente é por meio de ofertas personalizadas.
O objetivo é tornar sua solução ainda mais flexível para concluir a venda e funciona para todos os tipos de vendas e contratação de serviços, seja venda de máquina de corte a laser metal ou material escolar.
Pode ser um prazo diferenciado de pagamento, entrega, um período de teste gratuito do seu serviço ou produto, enfim, algo que facilite a decisão do consumidor e faça o vendedor se sentir realmente especial.
Empresas que tiveram sucesso com essa estratégia
Confira agora algumas das principais empresas que conquistaram sucesso com a comunicação empática, então você poderá aplicar na sua empresa que faz ensaios não destrutivos.
O Boticário
A empresa de cosméticos e perfumaria O Boticário foi alvo de um desafio no Instagram pedindo que a empresa retome a produção de um perfume fora do padrão.
Nos comentários do post da marca, Karyne Leão relatou o drama de Dona Wanda, que perdeu o filho Alexander Terra em março por complicações causadas pelo Covid-19.
Alexandre era casado com a irmã de Karyne. Na mensagem, detalhou o luto da mãe e a forma como ela segurou o frasco de perfume vazio, porque o cheiro a lembrava de seu filho.
O desafio chegou ao fundador de O Boticário, Miguel Krigsner, que enviou uma carta à Dona Wanda informando que havia encomendado a produção de algumas unidades especialmente para ela com a ajuda do laboratório da empresa.
Na carta manuscrita, o bilionário também explica que o perfume recebeu o nome de sua filha e foi lançado por ocasião do nascimento dela.
MRV
Em 2020, Miguel escolheu um tema bem diferente para sua festa de sete anos: MRV. Inspirado pelo pai, que trabalha em uma construtora, o menino sonha em ser engenheiro civil e resolveu comemorar algo relacionado ao tema.
Ao saber da história, a direção da MRV resolveu retribuir o favor e fez uma festa surpresa para Miguel do jeito que ele queria: inspirada na marca.
Com direito a bolos, docinhos e balões, Miguel comemorou a data ao lado do presidente da empresa, Rafael Menino, e demais colaboradores.
Marilan
A fábrica de biscoitos Marilan resolveu dar biscoitos de graça para um consumidor muito especial. Marco Antônio Magalhães, um menino autista de nove anos que mora em Bauru, interior de São Paulo, convive com um transtorno alimentar restritivo e por isso só aceita biscoitos de leite ou creme.
Mas não podiam ser de qualquer fabricante: o coração vazado no meio das versões arredondadas do produto, marca registrada da empresa de Marília, tornava-os os únicos que o menino consumia.
Quando a linha deixou de fazer parte do portfólio da empresa, Marco Antônio se recusou a tentar outras alternativas, apesar da insistência da família.
Para minimizar o sofrimento do filho, Lorena Toffano mandou uma mensagem para Marilan explicando a saúde de Marco Antônio e a importância dessa versão dos biscoitos.
Em resposta, o fabricante disse que não seria possível manter a linha antiga no mercado, mas garantiu que o menino receberá os biscoitos que gosta até o final do ano.
Para completar, enviou opções de produtos adicionais para que a mãe do menino tentasse introduzir alternativas na rotina do filho.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
