A comunicação é a base de qualquer empresa que deseja alcançar o sucesso. Sem uma boa comunicação, é impossível se comunicar com os clientes em potencial e gerenciar as ações estratégicas para gerar resultados de vendas, por exemplo.
E de fato, existem muitos erros de comunicação que as empresas cometem sem nem mesmo perceberem ou fazer uma análise de como ela está sendo desenvolvida com os clientes.
No entanto, independentemente se é uma empresa mineradora que quer vender uma solução de planta piloto mineração, ou uma loja de artefatos de decoração, é essencial saber como se comunicar adequadamente com os clientes. Afinal, a comunicação é a força motriz de todas as vendas e fechamento de contratos de serviços.
E para ajudar você a entender e identificar esses problemas, a fim de solucioná-los rapidamente para melhorar as estratégias, preparamos esse artigo com todas as informações sobre o assunto. Confira!
A importância do atendimento ao cliente
Antes de mais nada, vamos entender mais a fundo a importância do atendimento ao cliente, e como os erros podem fazer qualquer negócio ir por água abaixo.
O fato é que, em um mundo onde está cada vez mais fácil abrir empresas, seja uma loja que vende peças para roçadeira ou uma pequena de material esportivo, a competitividade está aumentando.
Por isso, é de suma importância que as empresas procurem se destacar das demais, e o diferencial está exatamente em oferecer um bom atendimento ao cliente.
O atendimento de qualidade contribui para a fidelização do cliente e faz com que ele se apaixone pela marca (etapa em que a empresa supera as expectativas do consumidor).
Afinal, um cliente satisfeito irá recomendar a empresa para seus amigos e familiares, e isso é ótimo porque a melhor propaganda é o boca a boca.
Diante de todos esses fatos, é fácil concluir que um bom atendimento gera benefícios para as empresas em geral, seja aquela de soluções de energia que fornece chiller industrial, ou mesmo loja de tintas automotivas.
Tudo isso porque aumenta as vendas (mais lucro), fideliza e atrai novos consumidores. Além disso, serviços de qualidade desde a fase inicial de venda/prestação de serviços reduzem os custos de retrabalho da empresa, pois não ocorre a insatisfação do cliente.
Portanto, se você tem uma empresa que vende chuveiro de emergência para lojas e atua no mercado B2B, é importante saber que esse também é um mercado que exige uma boa comunicação e atendimento com o cliente.
Principais erros de atendimento ao cliente para evitar
Vamos agora verificar os principais erros de atendimento ao cliente, e assim, você pode pensar em estratégias para evitá-los em sua comunicação. Confira!
Reagir com tons inapropriados
Algo que todo mundo sabe que ocorre no atendimento e suporte ao cliente é o tal dos “clientes chatos”. E quando querem ser chatos, eles são demasiadamente. Seja porque compraram um controlador de temperatura digital preço promocional e querem reivindicar direitos extras, ou porque não souberam utilizar o produto.
Mas mesmo diante de possíveis xingamentos e de todo o estresse gerado por clientes insatisfeitos sem motivos, é importante responder adequadamente, com uma comunicação branda e cordial. Afinal, quando você reage mal diante de uma frustração, da raiva, do estresse ou de qualquer outra coisa que gere mal-estar, pode piorar ainda mais a situação e comprometer até mesmo a imagem da empresa.
Portanto, é sempre melhor evitar, se acalmar e responder com tranquilidade depois. Pois, como é de conhecimento geral, com a mente fria e serena, raciocinamos e nos comunicamos melhor.
Não usar a ferramenta certa
Quando sua empresa que vende válvula borboleta precisa se comunicar com seus clientes, é importante escolher o canal que melhor se adapta ao objetivo e ao tipo de conteúdo que precisa transmitir.
Caso contrário, você pode ter grandes problemas e não ser tão eficaz. Os canais disponíveis são, por exemplo, ligações, vídeos, telefone, e-mail, revistas, televisão, etc. As variáveis que você precisa considerar para escolher a ferramenta certa são:
- O tipo de destinatário;
- O tempo disponível;
- A emotividade da mensagem;
- O grau de interação necessário;
- A quantidade de detalhes a transmitir.
Por exemplo, se você tiver que dar más notícias ou informações complicadas, evite usar e-mails. Pois eles podem ser mal interpretados e gerar ruídos de comunicação com os clientes.
A melhor forma de fazer um atendimento cordial e completo com seus clientes é escolhendo plataformas interativas.
Não ser assertivo
A assertividade é a capacidade de ser claro e direto na hora de expressar uma comunicação com os clientes. Como já mencionado, a comunicação é importante e deve ser bem concisa. Em suma, você deve dedicar tempo e atenção a isso.
Por isso, se quiser que a sua comunicação seja eficaz, planeje os tópicos, e tudo que for necessário para tornar seu atendimento mais assertivo.
Ter uma equipe despreparada
Um erro recorrente em muitas empresas é a total falta de treinamento de suas equipes. Um bom treinamento de atendimento ao cliente é essencial, mesmo que seus profissionais sejam experientes.
Sem o devido investimento em treinamento, seus colaboradores não terão o conhecimento adequado dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, nem dominarão a linguagem adequada ao seu público.
Por exemplo, imagine que sua empresa de construção esteja vendendo telha sanduíche preço promocional, caso as equipes não estejam cientes, pode gerar ruído de comunicação com os clientes que procurem por essa promoção.
Quando esses aspectos falham, os membros da equipe se veem perdidos diante de qualquer adversidade que surja em seu caminho; enfraquecimento da identidade da marca e do relacionamento com o consumidor.
Negligenciar o pós-venda
O processo de pós-venda é constantemente ignorado por muitos gestores – uma falha enorme dada a sua importância no estreitamento do vínculo com o cliente nesse momento.
Portanto, mude o jogo e mostre o interesse da empresa em saber a opinião e experiência dos clientes com a marca, até mesmo no pós-venda. Por meio desse feedback, é possível avaliar novas estratégias para melhorar a qualidade do seu negócio.
Ausência de métricas de desempenho
Empresas que não possuem mecanismos para ouvir o cliente estão fadadas a ficar para trás em relação à concorrência. Muitos clientes nem reclamam quando estão insatisfeitos, simplesmente vão para a concorrência. Portanto, coletar feedback requer esforço por parte da empresa.
Além do já citado pós-venda, as pesquisas de opinião pública são importantes e, para otimizar a implementação dessas ações, é fundamental estabelecer algumas métricas de desempenho, como:
- Taxa de abandono;
- Melhor horário para contato;
- ROI;
- Churn rate.
Essas são algumas das principais métricas essenciais e indispensáveis para serem analisadas.
Burocracia excessiva
A burocracia excessiva é uma receita perfeita para o fracasso.
O atendimento lento e cheio de etapas, transferências de chamadas, perguntas desnecessárias, formulários gigantescos e esperas sem fim, tornam a experiência do cliente não apenas chata, mas estressante, o que pode levar à desistência.
Portanto, preze pela otimização, agilidade e eficiência. Quando um cliente está procurando atendimento ao cliente, é exatamente isso que procuram. Não torne a vida do cliente ainda mais difícil. Seja simples e prático em seu atendimento.
Não saber se comunicar com mente aberta
Quando você se deparar com clientes de diferentes perfis, especialmente quando envolve uma cultura, faixa etária, religião ou orientação sexual diferente, tente manter a mente aberta.
Mas também curioso e livre de rótulos. Não tenha preconceito ou use estereótipos para categorizá-lo, mas espere até conversar com o cliente de forma humanizada, e conhecê-lo melhor antes de formar uma opinião.
Não verificar a compreensão do atendimento
Quando você escreve um e-mail e se conecta com seu público de alguma forma, é importante verificar o quanto ele está atendendo, e como está se beneficiando do atendimento realizado pela sua equipe de suporte.
Afinal, de nada adianta promover a melhor mensagem, ter a melhor forma e contratar uma boa equipe se a mensagem passada não está sendo clara e objetiva.
Então, sempre que possível, faça perguntas e avalie a comunicação durante o atendimento ao cliente, seja ele presencial ou online.
Dessa forma, você pode entender não apenas se foi claro, mas também o interesse pelo assunto, sua maneira de expô-lo e as emoções-reações que está provocando.
Violar a privacidade acidentalmente
Tenha cuidado ao inserir endereços de e-mails ou anexar documentos. Enviar um e-mail para a pessoa errada ou para a pessoa certa com o documento errado pode ser muito arriscado.
Use a comunicação padrão com todos
A comunicação deve se adaptar o máximo possível aos clientes que estão sendo atendidos, seja em uma loja de roupas, ou em uma empresa de torre de resfriamento industrial, por exemplo.
Isto é, a cultura, suas preferências, seus gostos, seu caráter devem ser comunicado a todos que estiverem em atendimento. É claro que nem sempre é possível fazer isso, mas quando você pode, torna a comunicação muito mais eficaz.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
