O atendimento ao cliente é uma das práticas mais valiosas para qualquer empresa que deseja obter sucesso em vendas, afinal as pessoas conversam entre si e uma situação ruim pode causar uma cadeia negativa sem retorno. Empreender é como estar em uma selva tropical. Muitos são os desafios, mas se souber sobreviver e ir além, verá que existe mais do que o necessário para viver no local.
Porém, a lei da selva ainda permanecerá ativa: o mais forte sobrevive. E quando falamos de força, não necessariamente é a física, mas a inteligência. Saber como lidar com seus clientes em diferentes situações por meio de um bom canal de atendimento é ser o rei da selva.
Seja uma empresa de conserto de ventiladores industriais, uma produtora de eventos ou até uma agência de fotografia, mais cedo ou mais tarde será necessário construir um bom canal de atendimento ao cliente.
Se sua empresa não estiver atenta a essa realidade, é certo que um concorrente estará e pegará seus clientes. Por quanto tempo será que você sobrevive a essa savana? Pensando nisso, separamos as principais dicas práticas e relevantes de como melhorar seu atendimento.
Leia esse artigo até o final e esteja preparado para se tornar o rei da selva, ou melhor, o rei do atendimento ao consumidor. Será questão de tempo até o retorno dos clientes passar a aparecer. Você está pronto? Vamos às dicas.
O que é atendimento ao cliente?
Atender um consumidor é resolver todos os problemas que ele possa apresentar para você. Isso é atendê-lo, ou seja, disponibilizar diversos meios para satisfazê-lo de forma rápida, objetiva e baseado nos princípios básicos dos direitos humanos e defesa do consumidor.
É importante lembrar que agir de forma profissional não é aceitar ser maltratado ou apurar possíveis desrespeitos, mas entender a frustração do consumidor com empatia e apresentar os melhores caminhos para resolvê-lo.
Isso é feito quando fabricantes de estação de tratamento de água recebem algum tipo de encomenda e precisam rapidamente solucionar a demanda. Muitas vezes quando falamos de atendimento ao consumidor, só temos uma chance.
Se desperdiçarmos o cliente, marca negativamente a empresa para sempre, e construir novamente esse elo de confiança torna-se muito mais difícil. Podemos definir a forma de atendimento em alguns pontos rápidos:
- Ter mais de um canal de atendimento;
- Resolver rapidamente, evitando burocracias e frustrações;
- Investir pesado em equipamentos de qualidade;
- A empatia é a base do sucesso, trate do problema como seu.
Falamos enfaticamente de cada uma dessas dicas no decorrer do texto, porém, até chegarmos lá é preciso compreender a importância de investir na qualidade do atendimento, afinal, sem benefícios não existiriam razões para fazê-lo.
Benefícios do bom atendimento
Muito se fala em fazer atendimento de qualidade, como ocorre com empresas que lidam diretamente com algum tipo de projeto de rede de distribuição de energia elétrica. São trabalhos que recebem o feedback de muitas pessoas e são fiscalizadas por muitas autoridades.
Mas você pode pensar que seu segmento lida pouco com o público e se algum problema ocorre, você pessoalmente consegue resolvê-lo, então por que investir?
Aumento da retenção de clientes
O primeiro ponto a ser destacado é que, por mais competente que você possa ser, é impossível ser onipresente. Costumamos dar prioridades a casos mais rentáveis e urgentes e isso leva muitas empresas a cometer um erro grave.
Se não sabemos lidar com clientes menores, como iremos fechar um negócio com os grandes? Um bom atendimento ao cliente, focado na internet, aplicativos de mensagens e telefone pode lidar rapidamente com praticamente todos os casos menores.
Lidar com eles tiram de você a preocupação e perda de foco com algo que possa considerar mais relevante. O tempo fica mais otimizado e as melhorias passam a ocorrer, afinal, o mesmo passa a ser aplicado de forma mais efetiva.
Todo esse cenário gera o que chamamos de melhoria na retenção de clientes, ou seja, aquele pequeno cliente retorna mais vezes ao seu negócio e, se der algum problema, ele mesmo resolve pela internet e continua a comprar.
Isso reduz os custos em marketing e aumenta a manutenção dos consumidores fiéis a sua marca. A consequência disso é a divulgação gratuita do seu produto para familiares e conhecidos, como de uma empresa de instalação elétrica predial.
Esse tipo de segmento consegue trabalho por indicação de outras empresas parceiras ou de clientes que tiveram um bom desenvolvimento quando fizeram a contratação. Isso tudo somente com a aplicação de um bom atendimento.
Equipe de marketing mais eficaz
Clientes que usam o canal de atendimento e estão satisfeitos com o que vêem normalmente acabam dando feedbacks e tendo um retorno gratuito, o que os profissionais de marketing mais gostam, afinal grande parte das campanhas são para descobrir os problemas e encontrar soluções.
É como uma empresa especializada em licenciamento ambiental que consegue resolver as solicitações da prefeitura rapidamente. Depois de um tempo ela já define os processos padrões e consegue aplicá-las a seus clientes de olhos fechados.
Sua marca como destaque
Um bom atendimento ao cliente faz sua marca ser divulgada por eles. Pare e pense: todos temos boas e más experiências com SAC ao longo de nossas vidas, e provavelmente você é cliente até hoje daquela empresa que te tratou super bem.
E vamos além: é quase certo que você já contou essa história para um grupo de amigos mais de uma vez. Somente com suas palavras você deve ter convencido mais de uma pessoa a comprar nessa mesma loja, como uma empresa de levantamento topográfico.
Isso é um fato que as pessoas não esquecem, e o inverso também ocorre com experiências negativas. A empresa fica marcada dependendo da forma com que trata seus consumidores. Zelar por esses cuidados faz toda a diferença no final.
Melhorando o seu atendimento
Agora que você já sabe as vantagens e o porquê investir em atendimento ao cliente, vamos às dicas práticas de como fazer tudo isso. Afinal você quer levar tudo isso para sua empresa e usufruir de todos os benefícios listados até aqui. Vamos lá.
1 – Tenha um padrão de linguagem
Pode ser formal ou informal, tanto faz, tudo irá depender do padrão de atendimento do seu consumidor. Ele precisa ser atendido pela maneira com que sua empresa quer ser vista.
Se for do ramo jurídico, é possível que falas informais afastem os consumidores, mas se estivermos em um cenário de entretenimento, como festas infantis, talvez a linguagem informal construa melhor uma relação.
O tipo de solicitação também é importante. Se formos lidar com a situação de alguns consumidores em que houve um erro da empresa, o tom da linguagem precisa ser mais empático e resolutivo. Aproprie a voz de acordo com cada solicitação.
2- A liderança é dos atendentes
É muito comum que as pessoas queiram falar com as lideranças, mas se a solução estiver na mão do atendente e ele souber lidar e ter autorização para tal, a diferença é grande. O profissional não é desvalorizado pelo consumidor e o problema é resolvido em sua raiz.
Ficar passando para muitas pessoas não é interessante. A ligação pode cair ou o problema retornar do zero. Tudo isso é evitado dando liberdade aos atendentes.
3- Invista em tecnologia
É extremamente frustrante ficar 10 minutos na linha e ela cair por erros da operação. Ou ficar minutos esperando o sistema “voltar ao normal”. A empresa precisa ter sistemas e meios tecnológicos capazes de manter todos os canais funcionando o tempo que for necessário.
Imagine uma distribuidora de biscoito de polvilho dizer na última hora ao supermercado que a mandioca não foi colhida a tempo. O mesmo ocorre quando um atendente acaba por dizer ao cliente que o sistema está ruim.
O cliente ficou na linha e tirou tempo pessoal para fazer a ligação, ele precisa ser atendido. Além disso, muitos problemas podem ser resolvidos por aplicativos de mensagens ou pela internet.
Basta ter chats online para isso e canais no site da empresa com respostas para perguntas frequentes.
4- O pós-venda é importante
Saber que você é valioso sempre é bom, por isso instigue sua equipe a ligar para clientes frequentes sobre a qualidade do produto ou serviço. Esteja disposto a oferecer ajuda e mais produtos sempre.
Ligar para saber sobre a experiência do cliente pode fazer a diferença para entender sobre consumidores que não estão satisfeitos ou não retornaram mais à loja. Por vezes pode ser necessário investir em paisagismo para empresa ou reformular o produto.
Essas respostas são dadas por pesquisas e contatos pós-venda, como esses que estamos sugerindo a vocês.
Essas foram as dicas para melhorar seu atendimento ao cliente. Aplique e conquiste ainda mais a confiança deles para o seu negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
