Muitas empresas perceberam o potencial de melhorar os canais de comunicação com os clientes para conseguir vender mais. Afinal, a comunicação é um dos principais meios de garantir o sucesso de qualquer empreendimento.
Ademais, o mercado sempre foi extremamente dependente da comunicação. Pensando assim, uma empresa de consultoria contábil, por exemplo, precisa constantemente estar em contato com seus clientes.
Entretanto, esse tipo de recurso se tornou uma prioridade ainda maior com o avanço da tecnologia. Isso porque a maioria das pessoas antes estava satisfeita em receber uma publicidade ou propaganda direta.
Já o mercado atual exige uma experiência completa. O consumidor de hoje quer conhecimento, informação e principalmente, ter sua voz ouvida pela empresa. Dessa forma, a comunicação acaba se tornando uma das maiores prioridades.
A comunicação também acompanhou os avanços, tornando-se muito mais acessível e multicanal. Existem diversos locais que você pode explorar todo o potencial de comunicação de sua empresa, aproveitando mídias e interações diferentes.
Uma das principais aliadas das empresas são as redes sociais. Essas ferramentas de interação têm feito cada vez mais a diferença no contexto de explorar possibilidades junto à comunicação entre consumidor e marca.
Pensando nos pontos aqui ditos, uma empresa de máquina de suco de laranja, por exemplo, conseguirá aumentar consideravelmente suas vendas se tiver uma boa equipe de atendimento, bem como outras frentes do tipo.
Ademais, dentro de todo o tempo que as pessoas passam na internet, a maior parte dele é gasto com redes sociais. O público está constantemente conectado, verificando atualizações e se inteirando de assuntos importantes ou de contatos com outras pessoas.
Por conta do uso frequente dessas plataformas, o mercado começou a identificar todo o potencial incluso nas redes. Milhões de oportunidades de negócios estão ali todos os dias, aguardando um tipo de interação que chame a atenção dos clientes.
Existem diversas redes sociais à disposição dos usuários, cada uma com suas peculiaridades. Por isso, é muito importante identificar quem é o público-alvo de sua empresa para saber onde estar e como se comunicar melhor com ele.
Dessa forma, você consegue um retorno muito maior, uma vez que as pessoas estarão interessadas em seu conteúdo e como aproveitar melhor todas as oportunidades que você pode oferecer usando a ferramenta.
Assim, escolas de cursos profissionalizantes SP, por exemplo, bem como qualquer outra organização, conseguem explorar todo o seu potencial através de uma comunicação atrativa e com qualidade.
Como se comunicar com seus clientes?
Existem inúmeras maneiras de iniciar um relacionamento com seus clientes. A comunicação deve ser um ponto primordial em todas essas maneiras, para que você tenha uma linha direta onde o consumidor consegue interagir com você.
Existem diversos meios de iniciar uma comunicação, embora você deva estar sempre pronto para pensar em um meio de contato omnichannel. Isso significa que não importa como o consumidor inicie o diálogo, a empresa falará com a mesma voz.
Pois bem, entre as principais formas estão:
Ouvidoria
A ouvidoria é uma importante ferramenta de comunicação para o cliente, porque ela tem como principal função compreender o que o consumidor está passando ou sentindo. Dessa forma, a ouvidoria deixa de ser um canal que representa a empresa, tornando-se um intermediário.
Através da ouvidoria, o cliente pode afirmar quais são suas demandas e suas necessidades, para que a empresa possa tomar as providências e criar uma solução para o consumidor que seja satisfatória.
Pensando nisso, algumas empresas, até mesmo, contrataram os serviços de call center para ter uma ouvidoria imparcial, que será direcionada ao cliente. É importante compreender que ela não é um canal de solução de problemas.
Se o consumidor liga para fazer uma reclamação, não cabe ao atendente oferecer uma contraproposta ou uma solução imediata, uma vez que isso tira a credibilidade do serviço.
S.A.C.
O S.A.C., também conhecido como Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o canal mais básico de comunicação que sua empresa pode apresentar. Ele deve ser rápido e prestativo, pronto para tirar qualquer dúvida que seus consumidores possam apresentar.
Esse formato também é bem menos direto que a ouvidoria, funcionando como uma comunicação informal onde o cliente pode dialogar diretamente com a empresa, que tentará resolver qualquer pendência com ele imediatamente.
Algumas empresas de contabilidade, por exemplo, apostam no S.A.C. como uma forma de ter um contato direto com os clientes. Essa frente também permite que o consumidor tenha um canal simples e rápido para fazer:
- Elogios;
- Reclamações;
- Solicitações;
- Dúvidas.
Dessa forma, acaba sendo o formato mais completo de comunicação, e a linha de frente para o atendimento que qualquer consumidor tenha necessidade de procurar. Para um atendimento de qualidade, é preciso pensar sempre no fator humano.
Isso porque, pela quantidade de atendimentos diários que um S.A.C. pode receber, é preciso pensar em padronizações para que os colaboradores consigam falar no mesmo tom e não gerar confusão para os clientes.
Entretanto, o objetivo é criar um canal importante de comunicação, que não fique restrito a outros elementos que podem ser considerados rasos e automáticos. O consumidor deve sentir que ele está de fato recebendo as informações que estava buscando.
Se houver dúvidas em um cliente depois de falar com sua dedetizadora ratos, dificilmente ele fechará um negócio, por isso é bom trabalhar todos os detalhes, sempre visando bons resultados.
Atendimento online
A tecnologia tem se tornado uma grande aliada das empresas. Não é incomum que a maioria dos consumidores prefira alguma forma de atendimento além do telefone, através de ferramentas disponíveis online.
Com o avanço na área de internet, sobretudo com relação à tecnologia móvel, a maioria dos clientes passa boa parte do tempo navegando ou com a internet disponível a um clique de distância.
Isso acabou mudando a forma como as pessoas se comunicam hoje em dia. Muitas preferem iniciar uma conversa via chat para ter um atendimento adequado e diretamente pela internet.
Ademais, hoje em dia, a internet tem sido uma grande aliada de empresas de folha de pagamento, bem como de diversas outras que buscam uma evolução na comunicação.
Inclusive, para auxiliar as empresas, uma nova tecnologia foi desenvolvida no campo das inteligências artificiais. Trata-se do chatbot, uma ferramenta de automação que identifica questionamentos mais comuns de seus clientes e tenta respondê-los.
Embora seja uma tecnologia que ainda tem suas limitações, o chatbot pode fazer uma grande diferença no seu atendimento. Sobretudo por conta da praticidade de ter à disposição formas de se comunicar com seu cliente 24 horas por dia.
Como realizar um atendimento melhor
Seus canais de comunicação precisam ser otimizados para você conquistar o espaço que deseja no mercado. Dessa forma, você acaba tendo muito mais possibilidades para se engajar com seu público e tirar qualquer dúvida que ele possa ter. Pois bem, entre os principais pontos estão:
Clareza e objetividade
Quando um cliente entra em contato com sua empresa, ele tem algum problema a ser solucionado. Por isso, quanto mais voltas e dificuldades encontrar no caminho, mais insatisfeito ficará.
Você deve apresentar uma comunicação simples, direta e objetiva, sem perder a qualidade e a cortesia durante todo o atendimento. Dessa forma, o consumidor identificará que você está de fato buscando uma solução para a necessidade dele.
Ouvir sempre
Para conseguir apresentar qualidade em seu atendimento, é importante que você compreenda as necessidades de seu cliente.
Ouça o que ele tem a dizer para conseguir compreender sua dificuldade e identificar quais soluções você tem à disposição. Assim, o atendimento de sua empresa de gestão empresarial, por exemplo, conseguirá resultados muito melhores.
Nesses casos, a maioria das comunicações depende da interação do cliente, por isso seu colaborador deve instigar o consumidor a falar, de forma que obtenha o máximo possível de informações.
Além disso, as pessoas são diferentes e esperam comunicações diferentes. Quando você sabe ouvir, consegue identificar uma série de padrões que podem ser observados no cliente, como o tipo de linguagem que ele usa e como ele se porta durante a comunicação.
Treinamento e capacitação
Um cliente terá muita dificuldade em se comunicar com a empresa se o colaborador tiver dúvidas e não souber lidar com os problemas apresentados. Por isso, é importante que você invista em sua equipe de atendimento.
Por meio de treinamentos e do desenvolvimento de seus funcionários, você consegue uma equipe muito mais qualificada e pronta para resolver qualquer problema que seja apresentado por um consumidor insatisfeito.
Considerações finais
O atendimento ao cliente é uma importante ferramenta de trabalho, e é responsável por boa parte do pós-venda e da fidelização de clientes. Quanto mais os consumidores puderem confiar em seu atendimento, maiores serão as chances deles voltarem a fazer negócios.
Por isso, você deve priorizar a qualidade e a rapidez do atendimento sempre que puder, transformando assim sua empresa em uma referência na área, atraindo muito mais oportunidades para fechar novos negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
