Investir na experiência do cliente nunca é demais, afinal, o mercado está cada vez mais concorrido, por isso todas as marcas precisam manter os clientes satisfeitos. E a experiência deles conta bastante nesse cenário.
Só que além da forte concorrência, os próprios consumidores mudaram. Cada vez mais conectados, eles estão mais exigentes e informados e querem mais do que qualidade e preço baixo.
Eles também estão dispostos a pagar um pouco mais por um produto ou serviço, apenas para ter a melhor experiência com uma empresa. Portanto, garantir a satisfação dos compradores é uma forma de agregar valor à solução.
Uma das formas de se fazer isso é prestando um bom atendimento, independentemente do tipo de canal usado, com atendentes experientes e em menor tempo. Até na maneira de fazer marketing existe um jeito de pensar na experiência dele. Colocando-o como foco central do negócio, é possível entender de que maneira adequar uma marca para as necessidades do público-alvo.
Pensando nisso, nesse artigo vamos explicar o que é experiência do cliente, por qual razão melhorá-la, bem como de que forma fazer isso. Então, se você tem alguma dúvida em relação a esse tema, confira o texto até o final.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente diz respeito a todas as etapas pela qual ele se relaciona com uma marca, ou seja, antes, durante e depois de adquirir qualquer produto ou serviço. E esse processo inclui elementos importantes, como:
- Atendimento ao cliente;
- Publicidade;
- Experiência do usuário;
- Experiência no ponto de venda.
Trata-se de um conceito que pesa na hora de fidelizar o consumidor, e também decide se ele vai ou não recomendar a marca para outras pessoas.
Uma empresa de segurança eletrônica, ou qualquer outra, precisa melhorar a experiência do cliente constantemente, visto que a relação entre ele e a organização é tão relevante quanto a qualidade do produto ou serviço.
A era da informação leva a uma disputa acirrada entre as marcas, que tentam atrair a atenção dos compradores por alguns segundos, usando diversos canais, como redes sociais, blogs, outdoors, TV e até o ponto de venda.
Aquela que se destaca não é a que oferece a melhor opção, mas sim a que proporciona a melhor experiência, prestando um bom atendimento ou fazendo um bom trabalho no pós-venda.
É dessa forma que a organização garante a satisfação dos consumidores, tornando-os fiéis a ela. Além disso, a empresa estará sempre um passo à frente dos seus concorrentes, pois os consumidores estarão mais satisfeitos.
Ao serem fiéis à marca, passam a indicá-la a outras pessoas, o que ajuda a aumentar os lucros. Sua imagem melhora consideravelmente, com isso, ela se torna mais competitiva no mercado.
Só que para ter acesso a todas essas vantagens, uma empresa especializada em construção civil, assim comoqualquer outra, deve seguir os passos que mostraremos no próximo tópico. Acompanhe!
Como melhorar a experiência do cliente
Existem muitas maneiras que você pode investir para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio. Para ajudá-lo nessa importante missão, nós separamos as melhores dicas e passos para esse momento. Os pontos mais importantes seguem abaixo:
Conhecer o cliente
Conhecer o perfil do público que tem potencial para se tornar cliente é muito importante, porém, algumas organizações ignoram essa etapa.
É necessário criar um banco de dados e alimentá-lo com informações importantes. Por exemplo, você pode criar uma área do cliente no site ou usar estratégias de e-mail marketing para validar os dados dos consumidores.
Outra sugestão é oferecer alguns benefícios para quem faz o cadastro no ponto de vendas. Pesquisas de satisfação também são uma ótima solução, visto que ajudam a delinear perfis e demandas do mercado.
Independentemente de qual estratégia você use, conhecer o público-alvo é essencial para garantir uma experiência e também para direcionar outras estratégias.
Conhecer suas necessidades
Ouvir o que o cliente tem a dizer é a melhor maneira para oferecer um suporte e um atendimento de qualidade. Pesquisas de mercado são uma boa solução, e podem ser usadas por qualquer tipo de negócio, como umadesentupidora 24 horas.
Você pode enviar questionários pelo site, aplicativo, SMS, e-mail e até pelo telefone. Com isso, fica mais fácil elaborar uma estratégia que alinha a experiência do cliente às suas expectativas, ajudando a aumentar as conversões.
Algumas perguntas devem ser incluídas, como temas que poderiam ser abordados nas mídias, profissionais que os clientes desejam ouvir e as maiores dificuldades que eles enfrentam.
As informações obtidas com as respostas podem direcionar as ações para pautas relevantes para o público-alvo.
Focar na experiência do cliente
O cliente deve estar sempre em primeiro lugar, ou seja, o foco deve ser ele e não o produto ou serviço vendido. Além de desenvolver melhorias nas soluções ofertadas, é preciso criar as melhores experiências, portanto, as empresas de assessoria contábil, por exemplo, devem avaliar os pontos de contato para garantir a lealdade dos consumidores.
Usar a classificação NPS
Net Promoter Score (NPS) em português significa Índice Líquido do Promotor, e tem como intuito classificar o nível de lealdade do consumidor. Ou seja, a maneira como cada um indica o seu negócio para outras pessoas.
O cálculo se baseia na resposta para um questionamento simples, sobre o quanto um cliente recomendaria a empresa, dando uma nota de 0 a 10. E os participantes são classificados em três categorias.
De 0 a 6 são os retratores, que estão parcialmente ou totalmente insatisfeitos; de 7 a 8 são os neutros, que estão satisfeitos, mas não estão fidelizados; e de 9 a 10 são os promotores, fiéis e que compram de forma contínua.
Esse questionário ajuda uma empresa de construção e reforma, por exemplo, a elaborar ações que aumentem os promotores e reduzam os detratores.
Investir na jornada do cliente
Mais do que conhecer o consumidor, é essencial investir em uma jornada de compra, pois é com ela que você vai mapear de que forma os clientes entram contato com a sua marca e onde estão as falhas.
A experiência não depende apenas de quem trabalha no atendimento ao cliente, visto que todos os processos da jornada de compra vão causar algum impacto. Por isso, é necessário ter uma visão geral de todos eles.
O problema pode ser uma falha na comunicação interna ou uma aplicação que está impactando de forma negativa. Daí a necessidade de entender a visão do cliente.
Oferecer diversos canais de atendimento
A relação de consumo mudou muito, por isso, umfornecedor de flores, ou qualquer outra empresa, precisa disponibilizar múltiplos canais de atendimento.
Além do próprio ponto de venda e do telefone, outras opções devem fazer parte do seu negócio, como aplicativos, chatbots, redes sociais e e-mail. Assim, fica mais fácil, também, estreitar o vínculo com o cliente.
Da mesma forma que a tecnologia evolui, as formas de relacionamento também seguem esse caminho, por isso, é preciso estar sempre atualizado.
Ter uma equipe bem treinada
O consumidor tem acesso a muitas informações, e, muitas vezes, ele pode chegar até o seu negócio mais bem informado do que o próprio vendedor. Por exemplo, uma administradora predial conhece o seu público e também o seu próprio modelo de negócio, o que garante uma equipe eficiente e investimentos garantidos.
O consumidor já sabe o que quer, então, é papel do time de vendas entender suas necessidades e supri-las com opções ainda melhores. Então, uma maneira de manter a sua equipe bem treinada é investir em reciclagens.
Fazer um marketing personalizado
Outra dica para melhorar ainda mais a experiência do cliente é garantir uma experiência relevante e personalizada, mas isso deve ser feito sem afetar a privacidade dos consumidores.
É necessário equilibrar experiência e intrusão, pois cada pessoa tem uma maneira de enxergar isso. A melhor forma que as empresas de instalações elétricas, ou qualquer outra, têm para fazer isso é conhecendo o seu público.
Também é importante que você saiba entender os seus segmentos e reconhecer os sinais que surgem, daí sim é possível encontrar o equilíbrio ideal entre todos eles.
Analisar os resultados
Para saber se os processos e tecnologias aplicadas estão funcionando, é necessário revisar os objetivos atingidos e relacioná-los com o feedback dos consumidores.
É dessa forma que uma empresa sabe o que precisa ser aprimorado, e isso deve ser feito regularmente, testando novas oportunidades e levando em conta os anseios do mercado.
As boas estratégias devem ser mantidas, e aquelas que não trazem resultado devem ser melhoradas ou excluídas.
Conclusão
Ter clientes satisfeitos é a melhor forma de fazer o seu negócio crescer, e, para isso, algumas ações devem ser colocadas em prática, para melhorar a experiência deles com a sua marca.
Com as dicas que demos aqui, temos certeza de que o seu negócio vai conseguir proporcionar uma jornada de compras positiva, fidelizando seus clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
