Dicas de automatização para melhorar o atendimento ao cliente

A automatização do atendimento é a introdução de ferramentas em processos de comunicação entre a empresa e os clientes

O atendimento ao cliente é um dos fatores-chave no marketing e vendas, já que ele é o responsável por influenciar na tomada de decisão dos clientes, fidelizar o público e contribuir com o reconhecimento da marca. No entanto, a qualidade do atendimento passa por algo básico: a rapidez. Afinal de contas, ninguém quer se sentir ignorado ao entrar em contato com a empresa, ou mesmo demorar para ser respondido.

De acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, as empresas brasileiras já perderam mais de R$ 401 bilhões devido às falhas de comunicação com seus consumidores. O estudo também mostrou que 66% dos clientes preferem comprar em organizações que oferecem mais rapidez no atendimento.

Nesse artigo, confira algumas dicas de automatização para melhorar o atendimento ao cliente e, dessa forma, oferecer inúmeras vantagens ao público. Acompanhe a leitura!

O que é automatização do atendimento?

A automatização do atendimento, ou automação do atendimento, nada mais é que a introdução de ferramentas tecnológicas em processos de comunicação entre a empresa e os clientes, promovendo mais rapidez e agilidade no contato. Por exemplo, uma fábrica de aparelhos de academia pode investir em respostas automáticas nas redes sociais, como é possível ser feito no Facebook, Instagram e WhatsApp Business. Assim, qualquer pessoa que entrar em contato com a empresa será respondida na mesma hora.

Atualmente, os chatbots são os grandes protagonistas da automatização do atendimento. Inclusive, alguns deles utilizam inteligência artificial e machine learning, tecnologias capazes de simular uma conversa humana.

No entanto, vale dizer que os chatbots, mesmo com grande aperfeiçoamento, não substituem a presença de um atendente humano, mas podem garantir a satisfação dos clientes e responder os principais questionamentos do público.

Por conta disso, a automação do atendimento é cada vez mais frequente para todos os ramos, desde empresas de consultoria tributária, lojas virtuais, entre outros segmentos.

Quais as vantagens da automação do atendimento?

A automatização do atendimento irá influenciar diretamente no desempenho das empresas. Até porque as ferramentas tecnológicas são capazes de agilizar a comunicação e, desse modo, ajudar nas vendas.

A seguir, conheça algumas das principais vantagens da automação.

Otimização de tempo

Sem o uso das tecnologias, os colaboradores são obrigados a permanecer por longos minutos dando atenção exclusiva a um único cliente. Mas com as ferramentas de automação, é possível otimizar esse processo, respondendo às dúvidas de mais de um comprador ao mesmo tempo.

Por exemplo, uma consultoria em gestão de negócios pode programar chatbots para responder às principais dúvidas dos consumidores, como horário de atendimento, endereço da empresa, entre outros. Com isso, a mesma resposta pode ser enviada a mais de um cliente, enquanto os atendentes podem focar apenas em questões pontuais.

Essa otimização do tempo reduz significativamente os custos e aumenta o desempenho da organização, já que o tempo que o funcionário gastaria auxiliando os usuários, ele pode realizar outros serviços mais estratégicos.

Melhor controle de dados

As soluções tecnológicas de automação disponibilizam vários dados aos gestores, incluindo informações a respeito dos clientes. Dessa forma, é possível ter relatórios automáticos sobre a qualidade dos atendimentos e o perfil do público-alvo.

A partir disso, é possível orientar um planejamento ainda mais direcionado e preciso, diminuindo a ocorrência de reclamações e oferecendo um atendimento personalizado. Por exemplo, as empresas tradutoras podem coletar dados a respeito de algumas características dos clientes, como:

• Faixa etária;
• Nível socioeconômico;
• Escolaridade;
• Localidade;
• Entre outros.

Como consequência, essas informações podem ser usadas para produzir campanhas assertivas, com grandes chances de conversão.

Maior satisfação do cliente

Quando os consumidores são atendidos com maior prontidão, além de ter uma comunicação personalizada devido ao armazenamento de dados, a empresa entrega uma melhor experiência ao usuário, tornando o relacionamento mais próximo e saudável.

Imagine que uma agência de recrutamento tem todas as informações necessárias a respeito de um cliente e, desse modo, a comunicação pode ser muito mais amigável. Com isso, há maiores chances de fechar negócio com a empresa.

Hoje em dia, boa parte dos consumidores prefere o atendimento por chatbots, justamente por conta da personalização (cerca de 45%). A inteligência artificial é muito mais amigável, já que ela não se “esquece” das preferências dos clientes, oferecendo uma comunicação mais direcionada.

Menor custo

O preço para a manutenção de um call center é extremamente alto e, ao mesmo tempo, traz pouco retorno à empresa. Estima-se que o valor esteja próximo a R$ 20 mil por posição de atendimento, além de considerar os equipamentos, licenças de telefonia, etc.

Pior ainda é constatar que esse investimento pode não trazer um bom ROI (Retorno sobre Investimento). Em 2016, 71% dos brasileiros reclamaram da dificuldade em falar com as empresas por call center.

Por outro lado, muitos chatbots são gratuitos, como é o caso da tecnologia de resposta automática nas redes sociais. Desse modo, uma empresa de portaria e limpeza pode oferecer atendimento por 24 horas, nos sete dias da semana, e sem precisar de grandes investimentos.

As ferramentas mais comuns de automação do atendimento

O desenvolvimento tecnológico permitiu a criação de diversas ferramentas de automação do atendimento ao cliente. Por isso, pode ser até difícil escolher qual delas introduzir no planejamento da sua organização.

A seguir, separamos algumas das principais tecnologias de automatização que podem ser usadas para melhorar a comunicação com o público. Confira!

Canais omnichannel

Um atendimento omnichannel consiste no uso de vários meios de comunicação ao mesmo tempo, para um acesso mais fácil e simples com os clientes. Mas o conceito de omnichannel vai muito além disso – ele também envolve uma boa experiência de relacionamento, sem se importar com o canal usado. Ou seja, a proposta é centralizar as informações do cliente, para que todos os canais tenham os dados do usuário e um histórico de atendimento.

Por exemplo, quando alguém entra em contato com um escritório de contabilidade real pelo Facebook Messenger, todas as informações são armazenadas em uma central. Assim, se o mesmo cliente voltar a falar com a empresa, mas por telefone, o histórico já está disponível para uma continuidade fluida da conversa.

Chatbots

Os chatbots são as ferramentas de automação mais conhecidas nos dias atuais.

Basicamente, o chatbot é um programa de computador que usa inteligência artificial para imitar conversas com usuários, podendo ser aplicado em diferentes plataformas e aplicativos (como no Facebook e sites de e-commerce). Assim, um usuário pode falar diretamente com a empresa de digitalização de documentos SP pela página da organização, com um robô pré-programado.

Como tornar o processo de automação mais preciso?

Para que o processo de automação de atendimento ao cliente seja eficaz, vale a pena propor ações direcionadas, diante das necessidades dos clientes e as possibilidades de investimento da empresa. No entanto, há algumas dicas básicas que servem para todo sistema de automação.

Leia abaixo como tornar o seu processo muito mais preciso:

Crie um script de contato

O script de contato irá servir como um “roteiro” para o atendimento automatizado. Dessa forma, é possível saber exatamente o que falar, como falar e quando falar. Normalmente, esse script irá fundamentar a pré-programação dos chatbots, bem como as respostas automáticas.

Defina o foco de trabalho

Mesmo no atendimento automatizado, é fundamental garantir que a sua equipe entenda que o objetivo é a satisfação do cliente. Por isso, é preciso alinhar todos os colaboradores, para saber como se relacionar com o público-alvo.

Vale dizer que os colaboradores são o coração de todo o negócio e eles são indispensáveis para o atendimento. Afinal de contas, mesmo quando os consumidores são abordados por robôs, em algum momento eles vão precisar de um contato humano.

Dê atenção às reclamações

É importante ter um sistema em que se possa avaliar quais são as principais demandas dos seus clientes. Por isso, dê uma atenção especial às reclamações.

Por mais que elas possam parecer rudes, são elas que mostram à sua empresa o que está errado e o porquê os seus clientes não estão satisfeitos.

Conclusão

A automatização do atendimento ao cliente é uma das revoluções tecnológicas mais bem-sucedidas para as empresas nos últimos anos. Com ela, é possível melhorar o relacionamento com os clientes, além de garantir maior fidelização do público.

Além do mais, a automação é capaz de melhorar as chances de vendas e, por isso, cada vez mais empreendimentos buscam incorporar essas tecnologias em seus planejamentos.

No entanto, para ter um controle assertivo e eficaz, a automação também demanda planejamento. Por conta disso, antes de usar qualquer tipo de tecnologia, vale a pena avaliar as demandas da audiência, a capacidade de investimento da empresa e outras variáveis importantes.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.