O pós-venda também é uma etapa importante do processo de aquisição de um produto ou serviço, isso porque é nesse momento que a empresa concentra seus esforços para fidelizar o cliente.
Depois que uma marca fecha a venda, o trabalho dela não termina. Isso porque é necessário ter o mesmo entusiasmo com os clientes que você tinha antes da venda.
Só que apesar de esse momento ser muito importante, algumas empresas não dão a devida atenção. Contudo, devemos lembrar que conquistar um novo cliente é muito mais dispendioso do que fidelizar aqueles que você já tem.
Toda empresa precisa de clientes novos, afinal, é assim que ela consegue expandir sua atuação no mercado. Mas clientes fiéis são uma forma de manter os lucros previsíveis, sem precisar gastar muito com isso.
Eles também são um caminho para conquistar outros consumidores, uma vez que vão falar bem da marca para as pessoas que conhecem. É o que chamamos de propaganda boca a boca, sendo que ela é muito importante para os negócios.
Pensando nisso, nesse artigo vamos explicar o que é pós-venda, sua importância e dar dicas para você melhorar essa prática. Confira!
O que é pós-venda?
Pós-venda é o atendimento prestado ao cliente depois que ele faz uma compra. Trata-se de uma definição mais abrangente, porque cada negócio possui suas próprias especificações.
De qualquer forma, podemos dizer que essa etapa é tão importante quanto as demais, ou seja, todas aquelas que o cliente passa desde o seu primeiro contato com a marca.
Isso porque se uma empresa de segurança eletrônica, por exemplo, está sempre presente na vida de seus clientes, ela será sempre lembrada. Mas a maior dúvida é saber quando iniciar esse processo.
Na maioria dos casos, existe um período entre a venda e o pós-venda, que pode gerar confusão para o negócio começar sua estratégia. Isso porque como no caso da empresa citada acima, existem alguns serviços que são essenciais, como:
- Manutenção dos equipamentos;
- Suporte técnico;
- Assistência;
- Atendimento ao cliente.
Essas e outras ações são necessárias e ajudam a manter um relacionamento satisfatório e duradouro com qualquer cliente. A empresa consegue atender às suas necessidades, fidelizando e tornando-o leal à sua marca.
Sabendo do que se trata o pós-venda, no próximo tópico, vamos explicar a sua importância para as organizações.
Entenda a importância do pós-venda
Conquistar um cliente novo é muito mais caro do que fidelizar os que você já tem. Isso acontece porque quando uma desentupidora em São Caetano do Sul, por exemplo, investe no topo do funil de vendas, as ações de marketing saem mais caras e exigem mais tempo.
Então, é preciso educar o público-alvo, mostrar como funciona a sua solução e trabalhar os leads até que eles se decidam pela compra.
Por outro lado, manter os seus clientes ativos significa trabalhar com pessoas que já conhecem a sua marca e o que ela tem a oferecer. Ou seja, não é necessário mostrar tudo outra vez.
Para se ter uma ideia, vender para quem já comprou com você chega a ser 50% mais fácil, visto que sua empresa já conhece o cliente e pode prestar um atendimento personalizado.
Com isso, ele se torna cada vez mais fidelizado. Porém, essa ação não descarta a necessidade de conquistar novos clientes, mas investir todos os seus esforços apenas nisso vai fazer com que sua marca crie relacionamentos superficiais.
Seus clientes antigos são mais valiosos e isso está relacionado ao financeiro do negócio. Segundo uma pesquisa, cerca de 80% dos lucros de uma organização vêm de 20% dos clientes antigos.
Em outras palavras, quando mais pessoas são fiéis a uma empresa de produtos para limpeza de piscina, assim como com qualquer outra marca, mas rentável ela será. Sendo assim, um dos benefícios principais do pós-venda é a fidelização.
Só que também temos o marketing boca a boca, porque é natural que as pessoas falem bem de uma empresa com a qual tiveram uma boa experiência, ou falem mal de outra que não agradou.
Portanto, quanto melhor for o trabalho de um negócio nessa etapa, melhor será a sua reputação. Lembre-se, uma má reputação mina as chances de sucesso de uma organização.
Um cliente insatisfeito não vai pensar duas vezes antes de falar mal de uma marca, mas o contrário também acontece, portanto, quanto mais feliz ele estiver, mais pessoas vão ficar sabendo disso.
Pensando por esse lado, o pós-venda também é uma forma de fazer marketing e conquistar o mais importante deles: o boca a boca.
Seus consumidores vão trazer mais clientes para a sua empresa, e se esses também foram fidelizados, vão falar bem do seu negócio para outras pessoas – ou seja, quanto mais clientes felizes, mais clientes novos na carteira.
Em vista da importância do pós-venda para qualquer organização, como no caso de uma que faça brindes corporativos, no próximo tópico, vamos explicar como você pode trabalhá-lo. Acompanhe!
Entenda como melhorar o pós-venda
Durante todo o processo de vendas, é necessário manter um bom relacionamento com os clientes, mas o pós-venda é o momento de fazer com que ele queira voltar.
Também é a chance de se manter vivo na memória e fazer com que ele se lembre da sua marca toda vez que precisar de uma solução que ela venda. Só que para ter sucesso nessa estratégia, é necessário investir em algumas ações, como:
Fazer follow-up
É preciso fazer com que os clientes se lembrem da sua marca e das soluções que ela oferece. Uma das formas de fazer isso é entrar em contato com ele para saber se está tudo em ordem, qual a opinião dele ou até mesmo enviar uma newsletter por e-mail.
Esse não é o momento de fazer propaganda, mas, sim, de manter contato de maneira útil, fazendo com que a pessoa perceba que sua empresa está na mesma direção que ela e que vocês têm o mesmo objetivo.
Divulgar produtos e promoções
Uma prestadora de serviços de contabilidade, por exemplo, pode perguntar aos clientes qual é o interesse deles com relação aos seus serviços ou até mesmo aos de outras empresas.
Depois, ela pode segmentar o público de acordo com suas preferências, necessidades e desejos, e assim enviar mensagens relacionadas àquilo que desejam. É uma forma de ajudá-lo com novas ideias e possibilidades.
Exemplo disso é quando a empresa lança um novo produto ou serviço, e procura em sua carteira de clientes aqueles que realmente têm chances de se interessarem pela nova solução.
Oferecer brindes para clientes antigos
Por exemplo, uma distribuidora de flores quer que seus clientes continuem comprando, e eles querem se sentir importantes para ela. É por isso que a marca oferece brindes, descontos e condições especiais, para fazer com que essas pessoas se sintam valiosas.
Contudo, esses mimos devem fazer sentido para os clientes, portanto, a marca deve fugir de tudo que seja impessoal.
Fazer cross selling
O cross selling é uma venda que complementa a outra que a empresa fez. Por exemplo, uma academia de ginástica oferece ao aluno que acabou de se matricular consultas com um nutricionista para potencializar o treino.
O aluno paga uma mensalidade baixa todo mês para ter acesso a esse serviço. Assim, a academia consegue fidelizar o aluno, vender algo a mais para ele e ainda aumentar o seu nível de satisfação.
Ter uma boa equipe de suporte
Por exemplo, uma empresa de pintura predial sabe que, ao vender um serviço, precisa esclarecer as dúvidas de seus clientes, todas as vezes que eles entrarem em contato com ela.
É necessário atuar como um consultor para a clientela, ou seja, sempre que essas pessoas precisarem, elas podem recorrer à empresa.
É papel da companhia garantir a solução dos problemas que os clientes tiverem com os itens ou serviços que comprarem dela. E a melhor maneira de fazer isso é ter uma boa equipe de suporte.
Ser ético na venda
Ser um negócio ético é a base para sobreviver no mercado, mesmo assim, nem toda marca cumpre esse papel. Honre seus compromissos e sirva seriamente os seus clientes, assim como uma fabricante depainéis acústicos ou uma loja de roupas.
A melhor forma de fazer isso é oferecer informações realmente relevantes para os clientes, não os alienar, não importunar com algo que não queiram ou apelar para terrorismo psicológico.
Respeitar o limite das pessoas é fazer com que elas reconheçam o caráter da marca. Com isso, sua organização será mais respeitada, e o respeito é algo muito valioso para qualquer companhia.
Conclusão
A relação com o cliente não termina quando ele compra, pelo contrário, ela está só começando. Só que essa etapa é tão ou mais importante do que as demais do processo de compras.
Quando você investe em fidelização de clientes, faz com que eles sempre se lembrem de você quando precisarem, e voltem para comprar mais, aumentando seus lucros.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
