O meio digital avança cada dia mais junto da internet e, para uma empresa conseguir se destacar no mercado em que atua, precisa entender o que seus clientes querem e o quão satisfeitos estão, sendo necessária realizar uma pesquisa NPS em seu negócio.
Mas sabemos o quão difícil isso pode ser, principalmente quando não conhecemos exatamente tudo sobre o assunto, tornando-se ainda mais difícil garantir eficiência com a ferramenta e podendo não aproveitá-la ao máximo.
Com isso em mente, o texto de hoje irá abordar como fazer uma pesquisa NPS para o seu negócio, explicando o seu conceito, a sua importância para o mercado, suas vantagens e algumas dicas de aplicação que podem ser utilizadas pela sua marca.
Seja uma empresa de blindagem residencial ou uma grande logística, fazer uma empresa crescer certamente é um grande desafio, e pode ser ainda mais difícil que o normal caso não conheça exatamente as diversas ferramentas que a internet disponibiliza.
Claro que ninguém é obrigado a conhecer todas, mas sempre é interessante olhar para a sua própria marca e entender o que falta para que ela consiga aumentar o seu alcance e se expandir, para então investir em ferramentas que possam ajudar nesse processo.
Mesmo que o serviço prestado seja a venda de macarrão caseiro, é preciso não apenas saber sobre o seu produto, sobre o que é comercializado, mas também em qual o seu espaço no mercado e o seu diferencial que faz os clientes gostarem da sua empresa.
E são diversas as funcionalidades que uma marca pode oferecer e, conforme tudo isso se junta para criar o perfil da empresa, aumentando ou diminuindo a taxa de fidelidade do seu cliente, dependendo do que você está ou não fazendo para melhorar isso.
Por isso, para que a sua consultoria de engenharia se destaque no mercado e consiga o espaço almejado, é preciso entender o quão satisfeitos os clientes estão com a marca e o quão fiéis ou não eles são com a empresa.
Pois dessa maneira, será possível ajudar na tomada de decisões e a ter um panorama melhor de como a sua empresa está sendo vista.
O tópico a seguir irá melhor contextualizar tal conceito, abordando as vantagens de investir em uma pesquisa NPS em seu negócio, mostrando inclusive como ela pode impactar desde um negócio de fornecedores peças de informática. Confira!
O conceito de NPS
De forma simples e direta, a sigla NPS se refere a um termo inglês que é o Net Promoter Score, que está diretamente ligada a uma avaliação do grau de fidelidade dos seus clientes, ajudando então a saber o quão tendenciosos estão para continuar com a sua marca.
Sabemos que uma empresa lucra ao converter clientes, vendendo seus produtos e serviços. Portanto, essa métrica, além de importante para tomada de decisões da marca, consegue fornecer uma certa estabilidade para a sua empresa.
Pensemos nos gestores de uma assistência técnica pabx intelbras. Eles precisam de alguns indicadores que mostrem o caminho no qual os produtos estão indo e, caso o nível de fidelidade esteja alto o suficiente, a empresa pode buscar alternativas para mudar esse quadro.
Mas nenhuma empresa investe em algum método, prática, estratégia ou ferramenta se ela não trouxer algum benefício, independentemente se está relacionado a otimização de tempo, espaço, redução de custos ou ganho capital.
Portanto, mesmo uma empresa de câmeras de monitoramento precisa saber quais os benefícios que pode ter ao investir em uma pesquisa NPS e, de maneira geral, podemos destacar alguns como:
- Muito prático e simples de ser usado;
- Pode ser facilmente adaptável;
- Consegue ajudar a marca da tomada de decisões;
- Diminui as chances de manipulação da pesquisa;
- Ajuda a aumentar o alcance da marca;
- Ajuda na aquisição de novos clientes e leads.
Claro que muito do que foi acima comentado irá depender muito da maneira que cada empresa utiliza o método, podendo variar de forma positiva e negativa, do mercado no qual ela está inserida e o tipo de produto ou serviço é comercializado.
Ao começar a utilizar o método, sua empresa que vende exaustor pode começar a fazer as classificações para melhor entender como tal estratégia pode ser eficaz. A primeira classificação de clientes é para notas que são consideradas positivas, que estão ali entre o 9 e 10.
Chamamos essas pessoas de promotores e é nesse nível de fidelidade que a empresa deve tentar chegar com todos os clientes que possui, ou ao menos com a grande maioria.
Os neutros estão no meio-termo e são classificados com uma nota que varia entre 7 e 8. Do ponto de vista de sua empresa de camisas de silicone.
Esses clientes não são leais, apenas satisfeitos e farão recomendações caso acreditem que um amigo próximo pode se dar bem com os produtos ou serviços prestados.
Para esses casos, é preciso trabalhar mais a preparação do lead e até mesmo dar uma analisada na maneira como os produtos e as estratégias de marketing estão chegando para os consumidores, podendo uma remodelada ajudar o caso.
Os detratores são os clientes com classificação de notas que variam de 0 a 6, que podemos dizer que estão insatisfeitos com o que receberam ou, ao tentar resolver o problema, a empresa de alguma maneira criou mais dores de cabeça.
Fazendo com que não voltem a negociar com a marca e prejudiquem a imagem dela para amigos próximos.
Portanto, é indicado que a empresa analise os resultados obtidos com esse método para conseguir se aproximar dos clientes, resolver problemas, tentar fazer com que a grande maioria sejam promotores e diminuir a taxa de detratores.
Expandindo a empresa com o NPS
Agora que entendemos não apenas o que é um NPS, mas como ele pode ser utilizado de maneira eficiente pela sua marca, é a hora de compreender como essa estratégia pode ser efetiva para expansão e crescimento da sua empresa.
Para isso, separamos algumas dicas que podem ser fundamentais para que a sua organização consiga o espaço que quer e fidelize o maior número de cliente possível. Confira.
01 – Evite o conhecido lucro ruim
Entendemos como lucro ruim o capital ganho em cima da insatisfação do cliente, ou seja, a empresa conseguiu converter o usuário, mas ele saiu extremamente insatisfeito, provavelmente nunca mais irá voltar e nem indicará a organização para outras pessoas.
Isso não é ruim apenas para os negócios, mas também para a imagem que a sua marca quer passar, deixando de fidelizar o cliente e, consequentemente, ficando mal visto no mercado, afastando a possibilidade de leads se interessarem pelo que você produz.
Portanto, tenha em mente em primeiramente conseguir conquistar o seu cliente e oferecer uma ótima experiência de compra, e somente depois que ele estiver satisfeito, investir para conseguir convertê-lo.
02 – Saiba aproveitar o feedback
O feedback é uma das ferramentas que toda empresa pode utilizar para promover e melhorar os negócios, sem mencionar que a utilização do NPS é praticamente os clientes falando de maneira direta para a marca se estão gostando ou não do que está sendo produzido.
Pense que nem só de conversão vive uma marca e, quando o assunto é feedback, pode ser que se a sua análise se voltar apenas para o lucro, aconteça o que comentamos no tópico anterior e o “lucro ruim” seja evidente e uma característica da marca.
Em outras palavras, entenda essa ferramenta como uma forma de aprimorar os seus serviços, atendimento, produtos, o que a empresa oferece em geral.
Empresas que ouvem os seus clientes ficam com uma boa imagem no mercado e aumentam o seu alcance, expandindo de forma orgânica, natural e mais rápida do que as demais.
03 – Analise com calma, mas tenha pressa em agir
Sabemos que a tomada de decisões precipitadas pode ser o nêmesis de diversas estratégias de mercado e é totalmente compreensível que as empresas prezam pela calma em analisar os dados e ter certeza de onde estão se colocando.
Porém, o mercado atual é bastante dinâmico e a internet está em constante movimento.
Isso significa que a organização que demora demais para agir pode ficar menos competitiva e perder de vez não apenas a chance de converter o cliente, mas de fidelizá-lo e fazer com que esse cliente sempre esteja com a sua marca.
Concluindo, é importante analisar os dados e ter muita certeza do caminho que está sendo tomado, mas alinhe isso junto do NPS e não tenha medo de agir. A insatisfação do cliente pode aumentar ao ver uma empresa tendo as cartas na mão, mas não fazer nada para melhorar.
Esperamos que esse texto tenha ajudado a entender melhor sobre o NPS e sua importância, portanto, utilize-o como orientador e estude ainda mais sobre esse modelo de negócios que vem dando o que falar, além de ser muito benéfico.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
