O upsell e cross sell são estratégias de vendas muito comuns e bastante utilizadas dentro de nosso dia a dia, seja na situação de uma compra online ou ao caminharmos por um conhecido espaço de comércio dentro de nossa cidade.
A primeira, upsell, refere-se à uma forma de oferecer algo superior, em relação ao produto ou serviço já escolhido pelo cliente, criando uma vantagem de ganho para a empresa.
Vemos muito isso dentro de uma situação onde uma empresa de celular vende um plano que possui alguns pontos relevantes, em comparação com aquele que escolhemos anteriormente dentro de uma conversa, como:
- Maior conexão à internet;
- Aplicativos gratuitos;
- Ligações interurbanas ilimitadas;
- Parcelamento de duas vezes.
Já no cross selling, a principal preocupação da empresa é oferecer uma ou duas opções de produtos ou serviços complementares. Ou seja, ainda no exemplo do plano, é possível que a empresa ofereça um utensílio para celular ou um chip novo.
Estratégias para execução do upsell
Ainda que a estratégia de upsell seja fortemente utilizada em diferentes empresas e oportunidades de venda, ela precisa ser cuidadosamente traçada, para que nada saia errado e o cliente acabe não escolhendo nenhuma compra.
Entenda abaixo tudo o que deve ser prioridade ao colocar essa técnica em pauta:
Treinar bem sua equipe de vendas
Para que um produto seja trocado por outro, ou até mesmo tenha suas funcionalidades privilegiadas dentro de uma ação de compra, como o caso da troca de uma lousa comum por uma lousa digital interativa, é preciso que haja um conhecimento de todos.
Isso acontece quase sempre pelo treinamento da equipe, que a partir das diretrizes de venda expostas pela empresa, conseguem saber os melhores caminhos de atendimento.
É importante fazer com que todos entendam a relevância e funcionamento de todos os produtos que ali são vendidos, fazendo com que os funcionários possam entender as melhores maneiras de colocar à disposição do cliente a melhor opção para compra.
Estar atento às oportunidades
Estar atento às oportunidades é algo que pode estar dentro de um treinamento de equipe, mas também pode ser fruto da alta atenção do funcionário que está vendendo algo.
Por exemplo, se um cliente chega até uma fábrica de camisetas personalizadas e escolhe alguns bonés para compra de uniforme de time escolar, é possível fazer com que outra venda ocorra por metade do preço, oferecendo algo que será quase irrecusável.
Mas para isso, a atenção deve ser tanto na situação que o cliente está, em relação às compras que deseja fazer, quanto à faixa de preço que pode ser interessante para ele.
Mostrar ao cliente as vantagens de um novo produto
Se um cliente entra em uma loja e escolhe um produto, é porque ele está decidido, ou foi convencido que aquela é a melhor opção para ele, satisfazendo seus desejos e cumprindo a tarefa como solução procurada, sendo em alguns casos a melhor escolha possível.
No entanto, ainda assim, é possível que o vendedor possa exibir situações e também escolhas de produtos que sejam tão potentes quanto aquele escolhido pelo consumidor.
Tudo deve acontecer de forma natural, sempre colocando as principais vantagens daquela possível troca acima do que foi escolhido primeiramente. Nessa situação é preciso ter cuidado para que uma aposta não seja o fato de uma desistência de compra.
Apresentar soluções simples nessa troca
No upselling o principal foco não deve ser uma troca drasticamente melhor, mas sim mais vantajosa. Afinal, é isso que o cliente realmente vai gostar ao saber o que escolheu.
Por isso, é importante que a empresa saiba direcionar soluções que, embora potentes, sejam simples e possam ser facilmente colocadas no local da ação do cliente, como uma compra de máquina de café para comércio pelo mesmo preço de uma cafeteira.
O momento não é de confusão e muito menos de pressão diante do cliente, mas sim de uma ajuda que pode fazer todo o sentido para aquela situação, sendo a mais fácil escolha.
Focar no sucesso do cliente com a compra
Para que algo melhor e mais caro que o produto anterior seja escolhido e levado ao local de pagamento, é preciso que o atendente que está ali com o cliente saiba direcionar as expectativas e transformá-las em soluções, diante de uma situação única.
É o que chamamos de sucesso do cliente com a compra. A base da conversa será a resolução de uma necessidade ou de uma dor do cliente, e menos a satisfação da loja.
É o caso de uma venda de máquina de fazer suco de laranja automática que, embora seja um produto um pouco mais caro do que uma escolha anterior, agrega uma qualidade dentro da expectativa do cliente e de seu trabalho e uso do produto após a compra.
Maneiras de colocar em prática o cross sell
Assim como no upsell, o cross selling também oferece algumas técnicas e maneiras diferenciadas a serem atendidas pelas empresas e seus funcionários, garantindo uma eficácia dessa técnica. Conheça alguns pontos a seguir:
Automatizar processos de cross selling
Dentro do cross selling sabemos que a base do negócio é fazer um oferecimento de mais um ou no máximo dois produtos como opção secundária para aquele que já está sendo comprado. Isso deve acontecer sempre que o contato com o cliente for possível.
Com a popularidade das compras online, nem sempre o vendedor está tendo um contato direto com aquele cliente, algo que direciona essa prática para uma otimização adequada.
O ideal é que a empresa que fizer uma venda e comprar produtos de limpeza tenha um sistema que possa determinar produtos similares e altamente funcionais quando juntos, para que o consumidor, ao comprar na loja, possa se sentir convencido, tal como ao vivo.
Determinar táticas de cross sell
A determinação nesse caso tem relação com a quantidade de situações de acréscimo de produto dentro de uma prática de cross sell, que deve ser filtrada e reduzida ao máximo.
Afinal, você terá muito mais chances de acertar a compra de uma ou no máximo duas opções de camisetas promocionais, do que no caso de uma oferta de mais de 20 opções deste produto. A rapidez e a exatidão do oferecimento são então essenciais.
Isso é ainda mais colocado à tona quando entendemos que o cliente já escolheu uma compra, e tudo o que deseja é pagar o mais rápido possível, algo ligado à ansiedade.
Analisar todas as necessidades do cliente
É importante que haja uma análise sobre as variáveis dentro de uma compra, entendendo até onde um cliente se sente interessado em ir, em questão do produto que escolheu e das funcionalidades que deseja dali em diante na loja de empresas de alimentação.
Por exemplo, se aquele produto pode ser complementado, quais serão os complementos que podem ser cogitados ou não pelos clientes? Será que é possível não acontecer isso?
O ideal, então, é que exista um entendimento de quais são aquelas vendas que podem entrar dentro de uma tática de cross selling, e quais aquelas que não podem, tanto por um viés de comportamento do consumidor, quanto de experiência de mercado.
Entender a relação entre os produtos oferecidos
Para que sejam escolhidos os produtos que serão dispostos dentro de uma oferta de cross selling, tanto a empresa quanto o vendedor precisam escolher bem os complementos.
Por exemplo, para um escritório de assessoria contábil uma mesa com duas cadeiras pode ser melhor do que apenas uma mesa com uma cadeira, já que existe a possibilidade de atendimento de mais de uma pessoa comumente.
Dentro disso, é importante saber que, se existe uma mesa e uma cadeira, um aparelho de ergonomia pode ser bem-vindo, diferentemente de um item de decoração para escritórios.
Oferecer descontos para compras em conjunto
Outra opção de convencimento ao cross selling é deixar em evidência descontos e diminuição de preços diante de uma compra em conjunto de outra, como no caso de um laptop unido de uma capa e um mouse de última geração.
A potência dessa escolha deve ser pautada pela economia, mas também pelo custo-benefício, que nem sempre está em evidência nas compras em outros lugares.
Ao saber disso, o cliente deve ter certeza que está escolhendo esses dois produtos porque de fato eles, juntos, vão trazer uma melhor experiência, com o menor valor de mercado.
Considerações finais
O upsell e o cross sell são duas ferramentas utilizadas por vendedores, capazes de erguer uma ideia de compra apenas pelo fato de que a escolha do cliente pode ser ainda melhor.
E embora tenha essa qualidade, ambas estratégias atuam em vieses diferenciados, tentando oferecer algo a partir de uma conotação única, determinada pela empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
